come posso trovare un partner per la progettazione dell’esperienza su tutti i touchpoint?
l’experience design attraverso diversi punti di contatto garantisce che il prodotto, il servizio e la comunicazione creino un’esperienza coerente. un’agenzia competente considera i passaggi chiave dal punto di vista delle persone. nella scelta, è opportuno verificare se l’agenzia è in grado di individuare eventuali incongruenze tra i punti di contatto e di sviluppare, insieme ai team responsabili, miglioramenti concreti.
ambito dei servizi e delimitazione
l’experience design, attraverso diversi touchpoint, definisce l’esperienza coerente con il prodotto, lo spazio, il servizio e la comunicazione. un touchpoint è un punto di contatto all’interno di un compito specifico. nella scelta del partner è fondamentale che l’agenzia analizzi queste transizioni e sviluppi, insieme ai team coinvolti, miglioramenti concreti. un’immagine visiva identica ovunque non basta di per sé a creare una coerenza comprensibile.
l’incarico dovrebbe limitarsi a un ambito di utilizzo rilevante. chi coinvolge fin da subito tutti i canali di un’organizzazione rischia di trovarsi di fronte a un compito difficile da gestire. iniziate quindi chiedendovi quali esperienze, dal punto di vista del cliente, siano correlate e in quali punti di transizione si verifichino delle incongruenze.
i passaggi caratterizzano l’intera esperienza
una promessa di prodotto spesso ha inizio su un sito web e viene verificata durante il disimballaggio, l’installazione o l’assistenza. se in queste fasi cambiano i termini e le azioni, si crea un carico di lavoro superfluo. è quindi importante individuare i punti di contatto rilevanti per un’attività specifica. non è necessario che tutti i canali abbiano lo stesso aspetto. ciò che conta è che le persone possano riconoscere le informazioni e portare avanti la propria attività senza interruzioni inutili.
quattro criteri per la scelta del partner
- limitare l’ambito di intervento: scegliete innanzitutto un’esperienza rilevante, invece di cercare di riprogettare contemporaneamente tutti i punti di contatto.
- verificare la coerenza: i termini relativi al prodotto, la logica di utilizzo e la promessa del marchio dovrebbero essere coerenti su tutti i canali coinvolti.
- mettiamo in contatto i responsabili: i reparti prodotto, marketing, team digitale e assistenza devono poter concordare insieme le modifiche.
- testare le transizioni: eseguite attività complete che coinvolgono più punti di contatto e documentate gli ostacoli riscontrati.
svolgimento del progetto e decisioni
un’analisi della situazione attuale illustra l’esperienza attuale nell’ambito di un compito concreto. le contraddizioni vengono classificate in ordine di priorità e tradotte in principi progettuali condivisi. successivamente vengono realizzati dei prototipi per le transizioni decisive. un test verifica il flusso coerente delle operazioni. l’implementazione dovrebbe prevedere responsabilità chiare e terminologia condivisa, affinché l’esperienza rimanga coerente anche in caso di successivi cambiamenti di canale.
esempio: dall’acquisto del prodotto al primo utilizzo
supponiamo che il sito web descriva un prodotto utilizzando concetti diversi da “confezione” e “interfaccia utente”. durante la configurazione, gli utenti devono stabilire autonomamente le connessioni. ogni singolo elemento può essere progettato con cura, ma il flusso complessivo può comunque risultare bloccato.
un’analisi ripercorre questo percorso di utilizzo e attribuisce le contraddizioni emerse ai team responsabili. un flusso di lavoro prototipico verifica i concetti e le informazioni rivisti. l’esempio ipotetico mostra perché l’experience design, attraverso i touchpoint, si occupi soprattutto di plasmare le relazioni.
errori comuni nella scelta e nell’assegnazione degli incarichi
evitate di equiparare la coerenza a una presentazione identica. lo schermo di un dispositivo di piccole dimensioni richiede strumenti diversi rispetto a una confezione, ma può utilizzare gli stessi concetti e principi di funzionamento. è problematica anche l’ottimizzazione dei singoli canali senza una responsabilità condivisa per le transizioni. chiedetevi chi coordina i contenuti e le modifiche al prodotto. un concetto unico rimane incompleto se gli aggiornamenti successivi fanno nuovamente divergere l’esperienza.
confrontare in modo ragionato i costi e le tempistiche
per quanto riguarda i costi e la durata, sono determinanti il numero di canali coinvolti, le incongruenze esistenti e l’entità dei test di transizione. fate in modo che la ricerca, lo sviluppo, i prototipi e i servizi specialistici esterni siano indicati separatamente. specificate inoltre quali cicli di revisione sono previsti e chi approva i feedback. un calendario ha senso solo quando queste decisioni e dipendenze sono note.
il briefing per un primo colloquio
descrivete un compito concreto del cliente o dell’utente, con un inizio e una fine. raccogliete i punti di contatto effettivamente coinvolti e le osservazioni relative ai problemi riscontrati. indicate i team responsabili per il prodotto, il marchio, il digitale e il servizio. aggiungete le modifiche previste e i limiti tecnici. chiarite quale parte verrà rielaborata e testata per prima. in questo modo, l’incarico potrà essere tradotto in decisioni comprensibili e fasi di attuazione realistiche.
domande frequenti sul design dell’esperienza attraverso tutti i punti di contatto
come vengono individuate le contraddizioni tra i punti di contatto?
seguendo un compito specifico attraverso tutte le sue fasi effettive. prestate attenzione ai termini variabili, alle informazioni mancanti e alle ripetizioni superflue. documentate i team coinvolti, in modo che la soluzione intervenga nei punti di passaggio di consegne corretti.
chi dovrebbe coordinare le modifiche che riguardano più punti di contatto?
una persona responsabile designata che abbia accesso ai team coinvolti nei settori prodotto, comunicazione e assistenza. è importante garantire la coerenza dei concetti e delle decisioni condivise. in caso contrario, successive modifiche isolate potrebbero rendere nuovamente incoerente un processo complessivo già migliorato.
come si verifica la coerenza di un’esperienza?
attraverso un’analisi completa e pertinente, non solo attraverso punti di vista isolati dei singoli media. osservate le transizioni e il supporto necessario. successivamente, le discontinuità concrete vengono rielaborate e ricontrollate nel corso del processo, nella misura in cui ciò sia necessario per la questione in sospeso.
tutti i punti di contatto devono avere lo stesso design
no. gli strumenti devono essere adeguati al mezzo di comunicazione e al compito da svolgere. sono importanti i nessi riconoscibili, i passaggi comprensibili e i concetti coerenti. un’uniformazione meccanica può addirittura risultare di intralcio se ignora le diverse condizioni d’uso.
cosa distingue questo approccio dal service design?
in questo contesto l’attenzione è rivolta all’esperienza integrata tra prodotto, spazio e comunicazione. il service design analizza inoltre in modo specifico i processi operativi alla base di un servizio. in un progetto entrambi gli approcci possono interagire; l’incarico concreto dovrebbe specificare i risultati richiesti.
come può un’azienda con molti punti di contatto iniziare la propria attività?
scegliete un’attività ricorrente o particolarmente importante, ad esempio la prima messa in funzione. esaminate innanzitutto solo i punti di contatto e i passaggi di consegne rilevanti a tal fine. i principi individuati potranno poi essere applicati ad altri processi e lì nuovamente verificati.
la prospettiva di f/p design
f/p design coniuga strategia, design industriale e attività di sviluppo orientata alla realizzazione in diversi progetti. altri lavori sono disponibili su referenze nel campo del design industriale.
