come posso trovare una buona agenzia specializzata in service design e customer journey?

un buon service design coniuga il punto di vista dei clienti con i processi che rendono possibile un servizio. Un customer journey mostra come le persone vivono tale servizio attraverso diverse fasi. Nella scelta del partner, è opportuno verificare se l’agenzia sia in grado di distinguere le esperienze osservate dalle ipotesi e di rendere attuabili i miglioramenti insieme ai team competenti.

ambito dei servizi e delimitazione

il service design definisce l’interazione tra i punti di contatto e i processi interni attraverso i quali viene erogato un servizio. Il customer journey descrive l’esperienza dei clienti lungo il percorso che li porta a raggiungere il loro obiettivo. Per la scelta dei partner è fondamentale che tale esperienza si basi su osservazioni concrete e sia collegata alle responsabilità aziendali. Un percorso ben delineato, di per sé, non basta a migliorare un servizio.

per i produttori, la consulenza, l’installazione, l’utilizzo e la manutenzione possono costituire parti importanti dell’offerta. È necessario chiarire quale ambito verrà gestito e quali team saranno in grado di attuare i cambiamenti. La progettazione deve essere in linea con le risorse effettive e i sistemi tecnici disponibili.

definire innanzitutto la questione decisiva

un processo efficace non inizia con un metodo, ma con una decisione concreta. Quale incertezza va ridotta, quali sono le questioni aperte relative agli utenti o al business e quali condizioni preliminari sono già state definite? Da questi elementi è possibile dedurre l’ambito di lavoro adeguato.

quattro criteri per la scelta del partner

• l’esperienza lo dimostra: chiedete su quali osservazioni, interviste o dati aziendali si basi il percorso.
• analizzare le transizioni: i cambi di canale e i passaggi di competenza sono spesso particolarmente illuminanti.
• coinvolgere l’intera azienda: i reparti assistenza, vendite e, se del caso, i team tecnici devono poter contribuire allo sviluppo delle modifiche rilevanti.
• definire il successo: concordate criteri legati alle attività, come ad esempio la chiarezza di un passaggio di consegne o l’impegno richiesto per una determinata procedura.

confrontare le prestazioni e i risultati del lavoro

svolgimento del progetto e decisioni

iniziate definendo l’obiettivo, i vincoli e i criteri decisionali. Sviluppate principi di soluzione alternativi e verificate tempestivamente le ipotesi critiche. Documentate le approvazioni e i punti in sospeso prima di passare alla fase successiva di approfondimento. Per ulteriori informazioni, consultate il consulenza di design a cura di f/p design.

esempio di passaggio di consegne tra consulenza e assistenza

supponiamo che, durante la consulenza, i clienti spieghino in dettaglio le loro esigenze e debbano fornire nuovamente le stesse informazioni al momento dell’installazione. Il contatto visibile può essere gestito in modo cordiale, mentre il passaggio di informazioni interno continua a comportare una perdita di dati.

un’analisi dei servizi esamina quindi entrambi gli aspetti: l’esperienza del cliente e il flusso di informazioni tra i team. Un progetto pilota potrebbe testare una nuova procedura di passaggio di consegne con responsabilità ben definite. L’esempio ipotetico mostra perché la progettazione dei servizi non dovrebbe limitarsi a una semplice misura di comunicazione. Il miglioramento effettivo deve essere verificato in relazione all’attività in questione.

errori comuni nella scelta e nell’assegnazione degli incarichi

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