サービスデザインやカスタマージャーニーを専門とする優れたエージェンシーをどのように探せばよいでしょうか？

優れたサービスデザインとは、顧客の視点と、サービスの提供を可能にするプロセスを結びつけるものです。カスタマージャーニーは、人々がいくつかのステップを経てそのサービスをどのように体験するかを示します。パートナーを選ぶ際には、その代理店が観察された体験と仮定を区別し、担当チームと協力して改善策を実行に移せるかどうかを確認すべきです。

サービス範囲および範囲の区分

サービスデザインとは、サービスの提供につながる接点と内部プロセスの連携を設計するものです。カスタマージャーニーとは、顧客が課題を解決する過程における体験を描写したものです。パートナー選定において重要なのは、その体験が実地観察に基づいており、業務上の責任範囲と結びついているかどうかです。単に魅力的に描かれたジャーニーだけでは、サービスの質は向上しません。

メーカーの場合、コンサルティング、導入、運用、保守がサービス提供の重要な要素となることがあります。どの範囲が対象となるか、またどのチームが変更を実施できるかを確認してください。その設計は、実際のリソースや技術システムと整合していなければなりません。

まず、決定すべき問題を明確にする

効果的なプロセスは、手法から始まるのではなく、具体的な決断から始まります。どの不確実性を低減すべきか、どのようなユーザーやビジネス上の課題が未解決か、そしてどのような前提条件がすでに確定しているか。これらから、適切な作業範囲を導き出すことができます。

パートナー選びの4つの基準

• 経験が示すように、そのジャーニーがどのような観察結果、インタビュー、あるいは企業データに基づいているのか、尋ねてみてください。
• 移行点を検証する：チャンネルの切り替えや担当の変更は、特に多くの示唆を与えてくれることが多い。
• 事業部門を巻き込む：サービス部門、営業部門、および必要に応じて技術チームも、関連する変更の策定に参画できるようにする必要がある。
• 成功の定義：引き継ぎの分かりやすさや、特定の業務にかかる労力など、業務に関連する基準について合意してください。

業績と業務成果を比較する

プロジェクトの進め方と意思決定

まず、目標、制約条件、決定基準から始めましょう。代替となる解決策の原則を考案し、重要な仮定については早い段階で検証してください。次の詳細段階に進む前に、承認事項と未解決事項を文書化してください。詳細については、 f/p designによるデザインコンサルティング.

コンサルティングとサービス間の引き継ぎの例

仮に、顧客が相談の際に自分のニーズを詳しく説明しても、導入時には同じ情報を改めて伝えなければならないとしましょう。表向きの対応は親しみやすいものになっていても、社内の情報引き継ぎの過程で依然として情報が失われてしまうのです。

したがって、サービス分析では、顧客体験とチーム間の情報フローという双方の側面を検証します。パイロットプロジェクトでは、責任の所在を明確にした新たな引き継ぎ方法を試すことができます。この仮説的な例は、サービスデザインが単なるコミュニケーション対策にとどまるべきではない理由を示しています。実際の改善効果は、対象となる業務において検証されなければなりません。

選定および発注におけるよくあるミス

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