kako da pronađem dobru agenciju specijalizovanu za dizajn usluga i korisnička putovanja?
dobar dizajn usluge premošćuje jaz između perspektive kupca i procesa koji omogućavaju pružanje usluge. Putovanje kupca ilustruje kako ljudi doživljavaju ovu uslugu kroz niz koraka. Pri izboru partnera treba proveriti da li agencija pravi razliku između zapaženih iskustava i pretpostavki i da li može da sarađuje sa relevantnim timovima na sprovođenju poboljšanja.
opseg usluga i razgraničenje
dizajn usluge oblikuje interakciju između dodirnih tačaka i unutrašnjih procesa kroz koje se usluga pruža. Klijentsko putovanje opisuje iskustvo koje klijenti imaju dok obavljaju svoj zadatak. Pri izboru partnera ključno je da se to iskustvo zasniva na posmatranjima i povezuje sa operativnim odgovornostima. Dobro osmišljeno putovanje samo po sebi ne čini uslugu boljom.
za proizvođače, konsultantske usluge, instalacija, rad i održavanje mogu biti ključne komponente njihove ponude. Precizirajte koje aspekte se obrađuju i koji timovi mogu da sprovedu promene. Dizajn mora biti usklađen sa stvarnim resursima i tehničkim sistemima.
prvo definišite ključno pitanje.
efikasan proces ne počinje metodom, već konkretnom odlukom. Koje neizvesnosti treba smanjiti, koja korisnička ili poslovna pitanja ostaju bez odgovora i koja ograničenja su već utvrđena? Iz toga se može izvesti odgovarajući obim posla.
četiri kriterijuma za izbor partnera
- iskustvo pokazuje: pitajte na kojim su zapažanjima, intervjuima ili podacima kompanije zasnovano putovanje.
- ispitivanje tranzicija: promene kanala i promene u odgovornosti često su naročito otkrivajuće.
- uključite poslovanje: servisne, prodajne i, gde je prikladno, tehničke timove moraju biti u mogućnosti da doprinesu razvoju relevantnih promena.
- definisanje uspeha: dogovorite se o kriterijumima vezanim za zadatak, kao što su jasnoća predaje posla ili napor potreban za određeni proces.
uporedite učinak i rezultate rada
| zadatak | mogući ishod rada | ovako se procenjuje |
|---|---|---|
| razumevanje putovanja | uočeni kontakti i prepreke | odvojenost podataka i pretpostavki |
| vezivanje procesa | vidljivi i unutrašnji koraci | raspodela informacija i odgovornosti |
| isprobajte uslugu | ograničen pilot sa jasnim mandatom | povratne informacije od kupaca i uključenih timova |
radni tok projekta i odluke
započnite definisanjem cilja, graničnih uslova i kriterijuma donošenja odluka. Razvijte alternativne pristupe rešavanju i pregledajte kritične pretpostavke u ranoj fazi. Dokumentujte odobrenja i otvorena pitanja pre nego što pređete na sledeći nivo detalja. Više informacija o ovome možete pronaći u konsalting za dizajn od f/p design.
primer predaje između konsultantske firme i servisnog odeljenja
pretpostavimo da kupci tokom konsultacija detaljno objasne svoje zahteve, a zatim tokom instalacije moraju ponovo da dostave iste informacije. Vidljiva tačka kontakta može biti obrađena prijateljski, dok unutrašnja predaja i dalje dovodi do gubitka informacija.
analiza usluge stoga ispituje oba aspekta: iskustvo korisnika i tok informacija između timova. Pilot-projekat bi mogao da testira revidirani proces predaje posla sa jasno definisanim odgovornostima. Ovaj hipotetički primer ilustruje zašto dizajn usluge ne bi trebalo da se zaustavi na jednoj komunikacionoj meri. Stvarno poboljšanje mora se procenjivati u odnosu na konkretno zadatke.
uobičajene greške pri izboru i puštanju u rad
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefined
undefinedundefinedundefined
